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dimanche 28 mai 2017

Autres outils Web et gestion des TIC 2012 des communes wallonnes

L'AWT constate une poussée très forte de l'usage des CMS pour la gestion des sites Web communaux. Les ressources humaines TIC continuent à poser problème. Par ailleurs, les outils TIC utilisés par les communes se diversifient, notamment pour la gestion de crises ou d'urgences
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Mis à jour le 12/06/2012 | Imprimer | Envoyer
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Des Webmasters encore trop rares

52% des communes disent ne disposer en interne d'aucun informaticien diplômé, soient 7% de moins qu'en 2009. Parmi celles-ci, on compte 77% des petites communes et 39% des communes moyennes, mais aucune grande ou très grande commune.

51% des communes wallonnes considèrent que la gestion de leur site Web nécessite de libérer un emploi spécifique, au moins à temps partiel, un chiffre stable depuis 2009:

  • 40% des communes ont un Webmaster à temps partiel (fonction souvent assumée par leur informaticien),
  • 11% en ont un à temps plein (soit 29 communes).

Parmi celles qui n'ont pas de Webmaster, on trouve 59% des petites communes, 34% des communes moyennes et 42% des grandes communes, mais aucune très grande commune. La présence ou non d'un Webmaster n'est pas lié au mode de développement du site ni au recours ou non à un logiciel de management du contenu.

L'AWT constate une corrélation entre la présence d'un Webmaster en interne et la qualité du site Web ainsi que la fréquence de mise à jour. Fort logiquement, on ne trouve de très bons sites que dans les communes qui ont un Webmaster et on ne trouve des sites très faibles que dans celles qui n'en ont pas.

Les usages TIC spécifiques liés au site Web

70% des communes disent recourir à un logiciel de ''content management'' (CMS) pour développer et gérer leur site, soit une énorme progression par rapport à 2009 (41%). Parmi les 30% de non utilisatrices, 6% ne savent pas en fait si elles en utilisent un, et 8% projettent de passer le cap dans un avenir proche.

Les divers systèmes CMS utilisés par les communes wallonnes sont:

  • CommunesPlone: 38% (en 2009: 13% l'utilisaient et 8% le projetaient);
  • Agor@cités: 1% (6% en 2009), mais ce projet a pris fin et la plupart des utilisateurs se sont tournés vers CommunesPlone;
  • un CMS fourni par un prestataire privé externe: 25%;
  • un système CMS développé en interne: 6%.

Toutefois, le fait d’utiliser un CMS ne constitue pas une garantie de figurer parmi les meilleurs sites. Ainsi, au sein de la communauté Plone, qui continue à s’étendre avec une centaine de sites, on rencontre des disparités non négligeables.

Si on examine le score global obtenu par ces sites:

  • 1% des sites sont catégorisés "très bons",
  • 32% "bons",
  • 30% "moyens",
  • 35% "faibles",
  • 1% "très faibles".

Si 3% de ces sites ont une ergonomie jugée insuffisante (catégorisée "faible" ou "très faible"), 22% ont un contenu insuffisant, et surtout, 46% proposent une interactivité insuffisante. Par ailleurs, les résultats varient selon la version du module CommunesPlone adoptée. Ainsi, les sites basés sur la version la plus récente ont un score global plus élevé en raison d'une meilleure qualité de réalisation et d'ergonomie de ces sites (5% de mieux en moyenne pour cette matière que les versions plus anciennes).

Parmi les usages TIC plus spécifiques, on notera que:

  • 28% des communes coopèrent avec d'autres communes pour des projets informatiques, soit une évolution intéressante et qui se poursuit régulièrement (23% en 2009 et 17% en 2007). 5% des communes projettent de coopérer en ce domaine avec d'autres. On peut ainsi espérer que la progression se poursuivra, en particulier pour les communes de petite taille;
  • 18% des communes disposent d'un logiciel de suivi systématique des dossiers (WorkFlow), aucune évolution malheureusement depuis 2009;
  • 6% des communes seulement effectuent une intégration systématique entre les e-services et le back-office. Mais ce taux a doublé depuis 2009. 9% des communes les intègrent partiellement dans leur administration, et 13% projettent d'inclure ainsi les commandes en ligne de documents dans leurs dossiers de procédure administrative traditionnelle. Une progression lente, mais certaine.

Ces éléments sont évidemment ponctuels, mais tendent à montrer que l'utilisation efficace des TIC dans la gestion interne des communes peut encore faire des progrès importants.

Formation à l'utilisation des TIC

Un tiers des communes développent une politique de formation TIC à destination de leurs agents. Ces formations se déroulent sous diverses formes:

Taux de communes en fonction du mode de formation TIC pour les agents communaux
Modes de formation TIC à destination des agents communaux 2012
Interne (avec l'informaticien, via l'EPN, etc.) 18%
Externe avec un prestataire privé (fournisseur d'applicatifs, du CMS, etc.) 14%
Centres de compétences TIC 10%
Union des Villes et des Communes (UVCW) 4%
Province 3%
Forem 2%
E-learning 2%

47% des communes se disent intéressées par des solutions de formation et d'accompagnement à l'utilisation des TIC pour combler leurs manquements en la matière.

Externalisation et cloud computing

23% des communes ont mis en oeuvre ou sont intéressées par des solutions de cloud computing.

En matière d'externalisation, l'enquête apprend que:

  • 11% des communes externalisent leurs serveurs ou autre matériel informatique;
  • 11% des communes externalisent leurs applicatifs administratifs ou d'autres solutions logicielles (via le recours à des solutions SaaS). 61% des communes qui externalisent du hardware le font également pour des applicatifs;
  • 8% des communes externalisent leur maintenance informatique, leur parc informatique étant alors géré par un prestataire extérieur.

Gestion de crises

27% des communes ont spécifiquement prévu et organisé la mise en oeuvre de technologies TIC et outils Web pour la gestion de crises, d'urgences ou de circonstances exceptionnelles. 25% des communes prévoient d'en mettre en oeuvre dans un avenir proche. 52% des communes se sentent donc concernées par la gestion de crises ou d'urgence via les TIC. Les outils que les communes ont prévu de mettre en place dans ces cas sont les suivants.

Taux de communes en fonction des outils TIC mis en place pour la gestion de crises ou d'urgence
Outils TIC utilisés pour la gestion de crises ou d'urgences 2012
Site Web communal (infos de dernière minute, texte défilant, pop-up, etc.) 46%
Newsletter ou e-mails aux citoyens concernés ou se manifestant 17%
Réseaux sociaux (Twitter ou Facebook) 13%
SMS aux citoyens concernés ou se manifestant 12%
Formulaire de contact en ligne sur le site Web 10%
Site Web ou blog dédié à la crise ou à la circonstance 7%
Call center téléphonique 3%
Web call center 2%
Forum de discussion 2%
Panneaux d'affichage numérique dans la commune 1%
Vidéoconférence ou Webcam(s) 1%

Certaines communes, situées en zone Seveso, exposées à des risques récurrents (par exemple d'inondations), ou encore accueillant des événements rassemblant un grand nombre de personnes (par exemple un festival), prévoient une inscription à un système d'alerte sur leur site communal actuel.

Les outils Web, en particulier Web 2.0 et réseaux sociaux, ont prouvé leur efficacité en cas de crise et sont de plus en plus utilisés. Par ce canal, les personnes peuvent être informées des événements, de l'état de la situation, des dangers éventuels, de la manière dont ils peuvent venir en aide et de ce qu'ils doivent éviter de faire. Si la crise est de forte ampleur, des phénomènes d'engorgement des médias peuvent se rencontrer. Les événements récents du Pukkelpop ont mis en exergue la saturation des réseaux téléphoniques (appels et SMS), forçant les opérateurs de télécommunications à réfléchir à des solutions nouvelles. Ils ont aussi démontré l'utilité des réseaux sociaux en tant que canal de communication alternatif en cas de crise.

En cas de crise ou d'urgence, 47% des communes communiqueraient des informations (texte, photos, etc.) en temps réel, mais cela reste une communication unidirectionnelle de la commune vers le citoyen. Pour 9% des communes, la communication serait unidirectionnelle dans l'autre sens, c'est-à-dire du citoyen vers la commune. Il n'y a communication bidirectionnelle entre les citoyens et la commune que pour 13% des communes, qui gèrent alors les plaintes et les demandes d'intervention de leurs citoyens.

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