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 Témoignage d'entreprise

UbiCall: solutions téléphoniques à commande vocale

Spécialisée dans la gestion des dialogues et dans la reconnaissance vocale de noms propres, UbiCall propose des solutions téléphoniques automatisées à commande vocale pour les entreprises

Présentation de l'entreprise

L'histoire de UbiCall commence à San Francisco, en mars 2000, lorsque trois jeunes ingénieurs, issus de la Faculté Polytechnique de Mons, décident de fonder une société axée sur les nouvelles technologies et le traitement de la voix.

Suite à l'implosion de la bulle Internet, ils reviennent en Belgique en 2001 pour tenter de conquérir le marché européen. La société s'oriente alors vers la conception de routeurs téléphoniques, première brique de systèmes plus ambitieux permettant la gestion de dialogues complexes.

Aujourd'hui, UbiCall emploie 6 personnes (dont 3 mi-temps) et propose des solutions téléphoniques automatisées à commande vocale, basées sur le traitement de la parole et sur la gestion des dialogues.

Un monde sans tonalité

Il y a encore moins d'un siècle, lorsque l'on décrochait le téléphone, une opératrice répondait et orientait l'appel vers le destinataire souhaité. Aujourd'hui, nos systèmes téléphoniques sont automatisés et il faut composer soi-même le numéro du destinataire souhaité.

Le rêve de la société UbiCall est un monde sans tonalité téléphonique où le système accueille l'appelant, comprend sa demande, l'analyse et oriente la communication vers le destinataire adéquat. La société propose ainsi quatre solutions téléphoniques pouvant être combinées. Ces solutions sont soit connectées avec une centrale téléphonique existante, soit offertes par l'intermédiaire d'un opérateur téléphonique (modèle ASP):

• Voxplorer Receptionist: module permettant de gérer les appels entrants. Lorsque le système reçoit un appel de l'extérieur, l'appelant est invité à prononcer le nom de la personne et/ou du département auquel il souhaite être connecté. Le logiciel effectue alors la reconnaissance vocale du nom prononcé et connecte l'appelant à la personne ou au département demandé. Le système peut également être programmé pour connaître les raisons de l'appel;
• Voxplorer DialUp: il permet de gérer les appels sortants, qu'il s'agisse de communications internes ou externes. Dans le premier cas, le répertoire téléphonique utilisé est le répertoire général de tous les employés de la société, alors que dans le second cas, le système identifie l'appelant par son numéro (extension, numéro ou numéro privé) et charge son répertoire personnel. Lorsqu'un employé appelle le système, il est invité à prononcer le nom du correspondant souhaité. Le numéro associé au nom est alors composé automatiquement;
• Voxplorer QueueManager: il assure la gestion de files d'attente. Il offre des informations contextuelles à l'appelant comme sa position dans la file d'attente et le temps moyen d'attente avant connexion;
• Voxplorer OfficeMail: module de messagerie vocale. Le message déposé par un appelant est enregistré sur le système et un e-mail contenant le fichier enregistré est envoyé au correspondant de l'appelant.

Un système de rappel de rendez-vous est également en cours de développement.

Optimiser la reconnaissance vocale

La société UbiCall est spécialisée dans la gestion du dialogue entre les utilisateurs et le système téléphonique ainsi que dans la reconnaissance des noms propres.

Les noms propres

UbiCall travaille sur base d'un coeur de reconnaissance vocale fourni par un partenaire et l'adapte spécifiquement à la reconnaissance de noms propres.

En effet, la reconnaissance de noms propres est une problématique particulière. Lorsque les utilisateurs prononcent un nom d'origine étrangère, ils ne le prononcent pas nécessairement correctement. En réalité, il convient de faire la liste des différentes prononciations possibles d'un nom ("phonétisation"). C'est le travail des linguistes qui déterminent les différentes variations que la machine pourra rencontrer pour un même mot.

La gestion du dialogue

UbiCall développe la gestion du dialogue autour du coeur de reconnaissance vocale. Poser les bonnes questions pour diriger correctement l'appelant, résoudre les problèmes d'ambiguïté (lorsque deux employés ont le même nom), fournir les renseignements demandés (ex.: heures d'ouverture), etc.

"L'aiguillage" fait aussi partie du travail de UbiCall. Lorsqu'un numéro est composé, le système est programmé pour rediriger l'appelant en fonction de la disponibilité du destinataire (absent, occupé, disponible). L'appelant peut être invité à patienter ou laisser un message, ou être redirigé vers un autre poste.

L'installation

Les coûts d'installation et de maintenance d'une solution téléphonique automatisée dépendent du nombre de licences nécessaires à une licence particulière. Les besoins sont calculés en fonction du nombre d'appels entrants et du pourcentage (fixé avec le client) des appels qui trouveront le système occupé pendant les périodes de pointe (facteur de blocage).

Chaque licence correspond de fait à une opératrice téléphonique supplémentaire. La mise en oeuvre d'un système de ce type accroît donc de façon importante la convivialité vis-à-vis de l'appelant (il n'y a plus de ligne occupée ni de mise en attente à l'accueil), pour un prix largement inférieur à celui engendré par l'engagement d'une opératrice supplémentaire. En fonction du type de solution choisi et des caractéristiques du système, le retour sur investissement s'étend de quelques jours à un an au maximum.

Un défi de taille

Voici environ un an, UbiCall, en partenariat avec IBM, a été chargé de mettre en place un système de voix sur IP qui couvre les bâtiments du Ministère des Finances sur l'ensemble de la Belgique.

Le cahier des charges précise que chaque employé du Ministère des Finances doit pouvoir appeler un collègue aussi bien dans le même bâtiment qu'en externe en énonçant simplement son nom, sans passer par une opératrice. UbiCall développe donc la partie commande vocale et la composition de numéros.

Cette infrastructure a été commandée car une partie beaucoup trop importante du temps des opératrices était consacrée à aiguiller des appels à l'intérieur d'un même bâtiment alors que chaque employé possède le répertoire téléphonique de tous les membres du personnel. Cela dégradait d'autant la qualité de l'accueil vis-à-vis des appelants extérieurs, qui sont tout aussi prioritaires pour le Ministère des Finances que pour les services administratifs en général ou pour les entreprises privées.